background-green-evenea

Blog

Jak komunikować się z uczestnikiem wydarzenia przez chat?

Read More
Wszystkie Artykuły

Jak komunikować się z uczestnikiem wydarzenia przez chat?

 

Komunikacja z Klientem przez chat, choć powszechna, wciąż niesie za sobą ryzyko. Jeśli robisz to dobrze, Twoje wydarzenie może zyskać nie tylko na płaszczyźnie Obsługi Klienta przed, w trakcie i po wydarzeniu, ale także liczbie zakupionych biletów, jakościowym budowaniu społeczności wokół marki i efektywnych działaniach marketingowych, generujących realne wyniki sprzedażowe. Jeśli jednak źle z niego korzystasz, chat okaże się tylko kosztownym narzędziem, które nie daje opłacalnych korzyści dla firmy.

Czy spotkałeś się kiedyś z chatem na stronie internetowej, czyli pojawiającym się komunikatorem, w którym ktoś prosi Cię o odpowiedź na dane pytania bądź zachęca do odbycia rozmowy telefonicznej? To rozwiązanie coraz częściej pojawia się w strategiach sprzedażowo-marketingowych wielu wydarzeń; również małych i średnich i lokalnych, nie tylko dużych i międzynarodowych. 

 

Aby odpowiednio zaprojektować chat i ułożyć do niego skuteczną strategię należy spojrzeć na to rozwiązanie z punktu widzenia klienta oraz z punktu widzenia biznesu.

evenea incredbots chatbot

Dla biznesu, czyli Twojego wydarzenia, najważniejsze jest, żeby każda z tych rozmów bądź chociaż większość z nich kończyła się sprzedażą, tzn., że jeżeli ktoś wejdzie w interakcję z Twoim chatem czy nawiąże kontakt z Twoim konsultantem, Tobie jako biznesowi zależeć będzie na tym, aby każda rozmowa doprowadziła do sprzedaży biletów, pakietów dla sponsorów czy partnerstw. Najlepiej jak najszybciej.

 

Z punktu widzenia Klienta (Uczestnika) jednak tak nie jest.

 ebook dla sprzedawcow

 

Sytuacja, w której po kilku minutach od wejścia na artykuł na stronie  internetowej pojawia się okienko chatu, w którym ktoś pyta, czy chcesz porozmawiać na temat danego produktu lub od razu go kupić jest coraz bardziej powszechna. Jest to strzał w kolano dla marki i niepotrzebny koszt, szczególnie w przypadku biletów i pakietów o wysokiej wartości (np. konferencje technologiczne, pakiety sponsoringowe wydarzeń na ponad 1000 uczestników). Osoba, która odwiedza stronę pierwszy raz nie zna jeszcze marki, nie rozumie specyfikacji produktu, jej głowę wypełnia dużo obiekcji. Szanse na to, że akurat w tym momencie będzie gotowa kupić, jest bardzo niska (wyjątkiem mogą tu być np. koncerty, gdzie uczestnicy-fani czekają na rozpoczęcie sprzedaży biletów. Tu wydłużenie ścieżki zakupowej może skutkować w niezadowoleniu, a nawet irytacji klientów).

 

Dużo bardziej prawdopodobne jest to, że znajduje się akurat w fazie poszukiwania albo dopiero uświadamiania sobie, że ma jakiś problem, potrzebuje pomocy lub rozwiązania i sprawdza, co/kto na rynku może jej pomóc.


Dużo właściwsze na tym etapie byłoby więc zastosowanie komunikatu sprawdzającego, (jeżeli już chcesz wykorzystać moduł chatowy) czy czytelnik ma jakieś pytania dotyczące tego artykułu, czy pojawią się jakieś wątpliwości, czy chce zapoznać się jakimiś innymi treściami.

 

To założenie stosowane jest w wielu markach, poniżej przykład ze strony 9. edycji konferencji Wolves Summit:

wolvessummit livechat chatbotWyobraź sobie, że dana osoba weszła np. na artykuł porównawczy, w którym ktoś opowiada o możliwych wycieczkach na Karaiby.

 

Jeżeli ktoś znajduje się na takim wpisie blogowym, statystycznie bardziej możliwe jest to, że zastanawia się, w jakim kierunku pojechać, kiedy warto pojechać, jaka jest pogoda, co powinien zabrać, niż nad tym, żeby już kupić konkretną wycieczkę.

 

Jeżeli w mądry sposób przeznaczysz pewną część swoich zasobów w firmie na to, żeby również prowadzić konwersacje, które nie zawsze będą zmierzały do sprzedaży, ale będą budowały bardzo dobry kontakt z klientem, doprowadzisz do tego, że klient stanie się lojalny i z czasem, wprowadzając dodatkowo kampanie marketingowe, kampanie reklamowe, wracając do niego za pomocą maili, czy wysyłając mu wiadomość za pomocą bota, doprowadzisz do tego, że ta osoba kupi Twój produkt.

wolves summit chatbotPrzy pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem polecam Ci się jednak przed tym powstrzymać i tak prowadzić konwersację, żeby podejmowanie decyzji o zakupie było świadome i zadbać o to, aby mieć finalnie zadowolonego klienta, który będzie o Twojej marce mówił wszystkim swoim znajomym, stając się tym samym adwokatem Twoich produktów czy usług. 

 

Joanna Mierzejewska
Joanna Mierzejewska
Content specialist

 

Już dziś zorganizuj swoje pierwsze wydarzenie na Evenea!

 
 
 
evenea_black_rgb_smaller-2

Tylko kilka kroków dzieli Cię od zbudowania swojego pierwszego wydarzenia na naszej platformie! Nie czekaj dłużej i wykorzystaj zunifikowany system sprzedaży biletów i prowadzenia rejestracji na wydarzenie.

Zacznij tutaj!

Wszystkie Posty

Jak komunikować się z uczestnikiem wydarzenia przez chat?

 

Komunikacja z Klientem przez chat, choć powszechna, wciąż niesie za sobą ryzyko. Jeśli robisz to dobrze, Twoje wydarzenie może zyskać nie tylko na płaszczyźnie Obsługi Klienta przed, w trakcie i po wydarzeniu, ale także liczbie zakupionych biletów, jakościowym budowaniu społeczności wokół marki i efektywnych działaniach marketingowych, generujących realne wyniki sprzedażowe. Jeśli jednak źle z niego korzystasz, chat okaże się tylko kosztownym narzędziem, które nie daje opłacalnych korzyści dla firmy.

Czy spotkałeś się kiedyś z chatem na stronie internetowej, czyli pojawiającym się komunikatorem, w którym ktoś prosi Cię o odpowiedź na dane pytania bądź zachęca do odbycia rozmowy telefonicznej? To rozwiązanie coraz częściej pojawia się w strategiach sprzedażowo-marketingowych wielu wydarzeń; również małych i średnich i lokalnych, nie tylko dużych i międzynarodowych. 

 

Aby odpowiednio zaprojektować chat i ułożyć do niego skuteczną strategię należy spojrzeć na to rozwiązanie z punktu widzenia klienta oraz z punktu widzenia biznesu.

evenea incredbots chatbot

Dla biznesu, czyli Twojego wydarzenia, najważniejsze jest, żeby każda z tych rozmów bądź chociaż większość z nich kończyła się sprzedażą, tzn., że jeżeli ktoś wejdzie w interakcję z Twoim chatem czy nawiąże kontakt z Twoim konsultantem, Tobie jako biznesowi zależeć będzie na tym, aby każda rozmowa doprowadziła do sprzedaży biletów, pakietów dla sponsorów czy partnerstw. Najlepiej jak najszybciej.

 

Z punktu widzenia Klienta (Uczestnika) jednak tak nie jest.

 ebook dla sprzedawcow

 

Sytuacja, w której po kilku minutach od wejścia na artykuł na stronie  internetowej pojawia się okienko chatu, w którym ktoś pyta, czy chcesz porozmawiać na temat danego produktu lub od razu go kupić jest coraz bardziej powszechna. Jest to strzał w kolano dla marki i niepotrzebny koszt, szczególnie w przypadku biletów i pakietów o wysokiej wartości (np. konferencje technologiczne, pakiety sponsoringowe wydarzeń na ponad 1000 uczestników). Osoba, która odwiedza stronę pierwszy raz nie zna jeszcze marki, nie rozumie specyfikacji produktu, jej głowę wypełnia dużo obiekcji. Szanse na to, że akurat w tym momencie będzie gotowa kupić, jest bardzo niska (wyjątkiem mogą tu być np. koncerty, gdzie uczestnicy-fani czekają na rozpoczęcie sprzedaży biletów. Tu wydłużenie ścieżki zakupowej może skutkować w niezadowoleniu, a nawet irytacji klientów).

 

Dużo bardziej prawdopodobne jest to, że znajduje się akurat w fazie poszukiwania albo dopiero uświadamiania sobie, że ma jakiś problem, potrzebuje pomocy lub rozwiązania i sprawdza, co/kto na rynku może jej pomóc.


Dużo właściwsze na tym etapie byłoby więc zastosowanie komunikatu sprawdzającego, (jeżeli już chcesz wykorzystać moduł chatowy) czy czytelnik ma jakieś pytania dotyczące tego artykułu, czy pojawią się jakieś wątpliwości, czy chce zapoznać się jakimiś innymi treściami.

 

To założenie stosowane jest w wielu markach, poniżej przykład ze strony 9. edycji konferencji Wolves Summit:

wolvessummit livechat chatbotWyobraź sobie, że dana osoba weszła np. na artykuł porównawczy, w którym ktoś opowiada o możliwych wycieczkach na Karaiby.

 

Jeżeli ktoś znajduje się na takim wpisie blogowym, statystycznie bardziej możliwe jest to, że zastanawia się, w jakim kierunku pojechać, kiedy warto pojechać, jaka jest pogoda, co powinien zabrać, niż nad tym, żeby już kupić konkretną wycieczkę.

 

Jeżeli w mądry sposób przeznaczysz pewną część swoich zasobów w firmie na to, żeby również prowadzić konwersacje, które nie zawsze będą zmierzały do sprzedaży, ale będą budowały bardzo dobry kontakt z klientem, doprowadzisz do tego, że klient stanie się lojalny i z czasem, wprowadzając dodatkowo kampanie marketingowe, kampanie reklamowe, wracając do niego za pomocą maili, czy wysyłając mu wiadomość za pomocą bota, doprowadzisz do tego, że ta osoba kupi Twój produkt.

wolves summit chatbotPrzy pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem polecam Ci się jednak przed tym powstrzymać i tak prowadzić konwersację, żeby podejmowanie decyzji o zakupie było świadome i zadbać o to, aby mieć finalnie zadowolonego klienta, który będzie o Twojej marce mówił wszystkim swoim znajomym, stając się tym samym adwokatem Twoich produktów czy usług. 

 

Przeczytaj Również

Bezpłatny e-book: Jak radzić sobie z 6 najczęściej występującymi obiekcjami, które możesz usłyszeć, sprzedając bilety lub pozyskując sponsora?

Kilka lat temu, po 10 latach pracy w korporacjach, postanowiłam że przejdę na swoje. Wiedziałam, że budowanie i rozwijanie biznesów to moja pasja. Dziś mam na swoim koncie m.in. Wolves Summit, See Bloggers i Konferencję dla Przedsiębiorców - to wydarzenia dla różnych branż i rynków, ale wiele je łączy.    Jedną z tych rzeczy jest sprzedaż. Jeszcze zanim stałam się przedsiębiorcą kochałam sprzedaż, byłam sprzedawcą i rozwijałam zespół sprzedaży w markach własnych i jako konsultant małych i średnich przedsiębiorstw.    Zauważyłam, że wielu sprzedawców, również wydarzeń, popełnia ten sam błąd - źle podchodzi do obiekcji potencjalnego klienta, uczestnika czy sponsora. Często skutkuje to w paleniu mostów lub (w najlepszym wypadku) przedłużeniem procesu sprzedaży albo zmniejszeniem zakresu pakietu.    Przez ostatnie kilka lat przeszłam przez kilka różnych marek własnych, niemniej zawsze stawiałam im ten sam cel: pomóc innym biznesom rosnąć. Dlatego postanowiłam stworzyć materiał, dzięki któremu dużo łatwiej i szybciej poradzisz sobie (lub Twój zespół sprzedażowy) z obiekcjami klienta. Udostępniam Ci go bezpłatnie. Czytaj dalej, żeby poznać więcej szczegółów.   Chcesz pobrać e-booka? Wystarczy, że klikniesz tutaj i będziesz postępować zgodnie z instrukcjami widocznymi na ekranie.   Bez względu na to, jakie wydarzenie organizujesz, jeżeli podczas sprzedaży masz kontakt 1:1 z klientem, na pewno spotykasz się z obiekcjami. Sytuacja dotyczy nawet koncertów, na które bilety schodzą jak ciepłe bułeczki - sprzedaż bowiem nie kończy się tylko na biletach; trzeba jeszcze pamiętać o sponsorach i partnerach. A ci z reguły są dużymi firmami, więc podobnych propozycji mają kilkanaście, nawet kilkadziesiąt dziennie i mają z czego wybierać, więc najpewniej nie zgodzą się na współpracę od razu.   Będą mieli obiekcje.   Zdradzę Ci sekret: to, w jaki sposób zareagujesz na obiekcje zdecyduje o tym, czy uda Ci się je pokonać i dopiąć sprzedaż.    Ja np. zawsze jestem zadowolona, kiedy słyszę obiekcje od klienta.   Dlaczego?    Jeżeli potencjalny sponsor czy uczestnik już na początku rozmowy zadaje konkretne pytania czy porusza konkretne kwestie, które już mu przychodzą do głowy i śmiało je komunikuje, a Ty je pokonasz, to „jesteś w domu” i klient najprawdopodobniej od Ciebie kupi. Natomiast w momencie, w którym rozmawiasz z osobą, która jest cały czas zadowolona i mówi „Świetnie, wszystko jest super” i nie rzuca Ci żadnych tzw. kłód pod nogi, to zazwyczaj z tą osobą będzie najciężej, bo najprawdopodobniej ma swoje „ale” tylko ich nie komunikuje.    Tak więc ciesz się w momencie, kiedy dostajesz obiekcje. Jesteś wtedy na niemal wygranej pozycji.     Skoro nastawienie mamy już za sobą, przejdźmy do konkretów.   6 najczęściej występujących obiekcji podczas rozmowy z klientem wydarzenia „Nie jestem zainteresowany/a.” „To wydarzenie/pakiet sponsorski jest za drogi/e.” „Nie mamy budżetu na wydarzenia.” „Nie wiem... nie jestem zadowolony/a, wszystkie moje dotychczasowe działania marketingowe miały kiepskie wyniki.” „Muszę to przemyśleć.” (tak, to też jest obiekcja!) „Już bierzemy udział w innym wydarzeniu.”   Chcesz pobrać e-booka? Wystarczy, że klikniesz tutaj i będziesz postępować zgodnie z instrukcjami widocznymi na ekranie. W jaki sposób sobie z nimi poradzić?    Pamiętaj, nie przygotowuj zestawu taktyk i świadomej manipulacji klienta i sprzedawania na siłę.    Pokonywanie obiekcji to bardzo jasny proces, przez który, jako sprzedawca powinieneś przejść.   Pierwszy krok to przede wszystkim zgodzenie się z klientem. Nie wchodź w kontrę, nie mów: „Nie mogę się z Panem zgodzić”, “Niestety nie uważam tak”, „Nie masz racji” - absolutnie nie jest to właściwe podejście, nawet jeżeli masz inny punkt widzenia.    W ten sposób zrazisz do siebie potencjalnego klienta, który słysząc takie słowa poczuje się atakowany. Żeby płynnie przeprowadzić swojego rozmówcę przez proces sprzedażowy, zgódź się z jej obiekcjami, powiedz: „Jasne, rozumiem, cieszę się, że to poruszyłeś” albo „Świetnie, że to poruszasz, rozumiem to doskonale”.    Dopiero w drugiej kolejności przejdź do przeprowadzenia potencjalnego klienta na drugą stronę mostu; od obiekcji do zainteresowania i zgody na rozważenie współpracy. Jeśli już prowadzisz rozmowy sprzedażowe, chciałabym żebyś świadomie ich posłuchał, obiektywnie sprawdź, jak one brzmią. Nawet jeżeli w firmie ich nie nagrywacie, wykorzystaj jedną z masy dostępnych, przeznaczonych do tego aplikacji. Dzięki temu zobaczysz, jak prowadzisz rozmowę w momencie, kiedy napotykasz obiekcje klienta. Najczęstszym błędem, jaki się w takiej sytuacji pojawia to bardzo szybkie wejście w tryb komunikacji, którą klient interpretuje, jako chęć sprzedaży za wszelką cenę.    Takie podejście pali mosty.   Nawet pytanie w postaci „A co musiałoby się wydarzyć, żeby Pan jednak się na to zdecydował/żebyś się na to zdecydował?” zadane za wcześnie będzie pytaniem agresywnym. Pokazującym że, choćby nie wiem co, chcesz znaleźć jakąś argumentację, żeby tego człowieka „zamknąć”.    Zamiast tego, na początku potrzebujesz zrozumieć, o czym myśli Twój rozmówca, co naprawdę go boli, co jest tym powodem, który blokuje sprzedaż. Tutaj potrzebne jest zrozumienie, potrzebna jest seria otwartych pytań, pokazująca Twojemu Klientowi, że chcesz go zrozumieć.    Przeczytaj więcej: W zeszłym roku na swoim profilu na Facebooku napisałam post o tym, jak właściwie zadawać pytania. Możesz go znaleźć tutaj. No dobrze, to co z tym bezpłatnym materiałem?   Znajdziesz w nim gotowe reakcje na 6 najczęściej pojawiających się obiekcji, o których wspomniałam wyżej. Przetestowałam je na tysiącach potencjalnych uczestników i sponsorów wydarzeń takich jak Wolves Summit czy See Bloggers i z ręką na sercu mogę Cię zapewnić, że działają.    Co więcej, zrozumiesz, co powoduje, że potencjalny uczestnik czy sponsor ma obawy przed zakupem i dzieli się z Tobą swoimi obiekcjami.   Chcesz pobrać e-booka?    Kliknij tutaj i postępuj zgodnie z instrukcjami widocznymi na ekranie.

  • 5 min czytania

Dlaczego Twoje wydarzenie powinno mieć chatbota?

Jeśli nie budujesz chatbota, jesteś z tyłu. W obecnych czasach ludzie żyją i kupują szybko, a przyzwyczajeni do możliwości, które otworzył przed nimi Internet, wymagają natychmiastowej reakcji i odpowiedzi na swoje pytania. Dodatkowo, kiedy czegoś potrzebują, sprawdzają, pytają lub po prostu chcą porozmawiać z bliską osobą, piszą, nie dzwonią.   To najwyższy czas, żeby firmy umożliwiły swoim uczestnikom stały kontakt online. Inaczej już za kilka lat mogą zniknąć z rynku. „Ja pukam, Ty pytasz”   Ile z nas pamięta jeszcze czasy podstawówki, kiedy idąc z kolegą do nauczyciela decydowaliśmy, które będzie z nim rozmawiać i załatwi sprawę? Chociaż wielu z nas szkołę ma za sobą i nauczyliśmy się, jak być dorosłymi, ten mechanizm w nas pozostał. Doceniamy (a nawet wolimy) możliwość uzyskania pomocy, czy odpowiedzi bez kontaktu z drugim człowiekiem. Między innymi dlatego aplikacje takie jak UBER odniosły sukces - niemal całkowicie wyeliminowały kontakt z drugim człowiekiem, zapewniając szybką, zautomatyzowaną obsługę Klienta.     Nie wystarczy już jednak proponować swoim klientom aplikacji - w 2017 r. 51% użytkowników smartfonów miesięcznie pobierało 0 aplikacji, a tylko 17% więcej niż 3. Chatboty wychodzą uczestnikom naprzeciw, mogą być dostępne na wielu platformach (Facebook, WhatsApp, Slack itd.), na których potencjalni (i obecni) Klienci już są, nie wymagając pobierania nowych aplikacji, a nawet wychodzenia z nich i otwierania przeglądarki. Możesz wykorzystać chatbota na wiele sposobów i niemal w pełni zastąpić nim dział Obsługi Klienta; chatboty umożliwią Ci coś, czego nie zrobi żaden człowiek; 100% bezproblemową dostępność 24/7.     Sprzedawca, Marketer, Asystent (...) w jednym   Zanim się obejrzymy, chatboty będą standardem w każdym (nawet małym i średnim) biznesie. Już dziś spotykamy je na fanpage’ach wielu wydarzeń, również w Polsce (sprawdź: See Bloggers, Wolves Summit). Kaza Razat, założyciel Skillset.ai uważa wręcz, że jeśli za 10 lat dany biznes nie będzie korzystał z wirtualnego asystenta, będzie w tak samo niekorzystnej sytuacji, w jakiej obecnie są te firmy, które nie prowadzą biznesu w Internecie. Według Gantera, do 2020 chatboty będą odpowiedzialne za 85% interakcji w komunikatorach, a według PwC 31% właścicieli biznesu twierdzi, że wykorzystanie wirtualnych asystentów będzie miało większy wpływ na ich firmę niż jakakolwiek inna technologia oparta na AI.   Odpowiadanie na pytania potencjalnych i obecnych uczestników to tylko fragment możliwości chatbota. Kiedy połączysz go z narzędziem do zarządzania Klientami (CRM) staje się jeszcze mądrzejsze. Wykorzysta dotychczasowe rozmowy w taki sposób, żeby spersonalizować komunikaty i odpowiedzi i dopasować je do konkretnej sytuacji i preferencji. W czasach kiedy częstotliwość pobierania aplikacji, otwieralność e-maili, współczynniki klikalności i efektywność maili spadają, chatboty dają biznesom możliwość prowadzenia konwersacji z Klientami na dużą skalę, budując z nimi dobre, długotrwałe relacje.   „W ostatnich kilkunastu miesiącach chatboty zdefiniowały na nowo komunikację marki z odbiorcami. Już wkrótce to wygodne i przydatne narzędzie, zarówno dla organizacji, jak i konsumenta, stanie się kluczowym dla zdalnej obsługi klienta, wypierając powoli kontakt mailowy czy telefoniczny.”   Tak zaczyna się artykuł magazynu Law Business Quality poświęcony przyszłości chatbotów. Są one nie tylko zawsze dostępne i gotowe do odpowiedzi, są szybsze, dokładniejsze i nie zapominają. Chatboty nie tylko spełniają potrzeby każdego biznesu, to przede wszystkim proste i wysoce intuicyjne narzędzie asystujące Klientowi na każdym etapie jego przygody z Twoją firmą.

  • 3 min czytania

Jak zdobyć uczestników konferencji przez Facebook Messengera?

Event Management kusi wielu z nas - ja sama mam za sobą blisko 30 współorganizowanych konferencji dla 20-2500 uczestników i setki imprez rodzinnych i urodzinowych, festynów, dni otwartych itd. To branża, w której nie ma czasu na nudę i rutynę, ale też, co za tym idzie, często nie ma luźniejszych dni, a wiele sytuacji wymaga natychmiastowej reakcji i myślenia rozwiązaniami. Dlatego zazwyczaj nie ma mowy o pracy 9:00-17:00, szczególnie w dobie Internetu, gdzie pytania, reakcje, wiadomości, zmiany i komentarze spływają 24/7 i musimy na nie szybko reagować… ale czy na pewno?

  • 11 min czytania